目录
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
主题二 前厅部的组织机构
主题三 前厅工作环境
主题四 前厅部员工的必备素质
思考与实践
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
思考与实践
综合实训
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
思考与实践
综合实训
第四单元 总台服务
主题一 人住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
思考与实践
综合实训
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
思考与实践
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
思考与实践
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
思考与实践
综合实训
第八单元 前厅信息沟通
主题一 客情预测传递
主题二 前厅报表的制作
主题三 前厅文档管理
主题四 前厅部的沟通
思考与实践
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则与方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
思考与实践
附录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
主要参考书目
